Nous savons tous que les avis des clients sont importants, bien sûr, mais pourquoi sont-ils si importants ? Les avis permettent aux clients potentiels de connaître l'opinion publique sur votre entreprise ou votre marque. Les avis de bouche-à-oreille sont un moyen formidable (et gratuit) d'obtenir des recommandations pour votre entreprise, mais ils n'ont pas la matérialité des avis en ligne. Si ces deux types d'avis présentent de nombreux avantages, ils peuvent également présenter de nombreux inconvénients. Ce qui suit est un exemple de la façon dont le bouche-à-oreille peut être utilisé. blog couvrira les avantages, les inconvénients et la manière d'obtenir plus d'avis de bonne qualité. 

L'importance des évaluations

Avantages

Les avantages des avis de clients l'emportent largement sur les inconvénients. Les avis peuvent non seulement renforcer la réputation de la marque et donner un aperçu de ce que pensent réellement vos clients, mais ils peuvent également améliorer le référencement et la visibilité. 

 

Les avis peuvent renforcer la confiance des clients et leur permettre de déterminer si une entreprise est "légitime". Les avis sont également une forme de contenu généré par l'utilisateur (CGU). Le contenu UGC a toujours été important, mais il l'est devenu de plus en plus au cours des dernières années. Les utilisateurs aiment voir des avis honnêtes sur le produit afin de pouvoir déterminer s'ils vont aimer le produit ou s'ils peuvent faire confiance à l'entreprise avant d'acheter.  

 

Stimuler le référencement

Les avis peuvent améliorer le référencement de plusieurs façons. Ils peuvent améliorer le référencement local en aidant les entreprises à mieux se classer dans Google My Business et Maps, en particulier celles qui disposent d'avis cohérents et de qualité. Les clients incluent souvent des mots-clés dans leur contenu, et c'est encore mieux s'ils ajoutent des photos et des noms de produits dans leurs commentaires. 

 

Les avis peuvent également contribuer à améliorer le taux de clics (CTR) en rendant les listes plus attrayantes et en signalant aux moteurs de recherche que l'entreprise est pertinente et importante. 

 

Négatif

Cependant, comme pour tout ce qui est laissé à l'opinion publique, il n'y a aucune garantie que vous n'obtiendrez que des avis positifs. En fait, il est presque certain que votre entreprise recevra un jour ou l'autre un avis négatif. 

Les avis négatifs peuvent nuire à la réputation d'une entreprise et faire baisser son évaluation globale, ce qui peut rebuter des clients potentiels. Ces avis peuvent également compliquer le classement de l'entreprise dans les résultats de recherche, en particulier si elle a beaucoup d'avis négatifs. En outre, avec l'essor de l'IA, les entreprises courent le risque de voir apparaître de faux avis provenant à la fois de personnes et d'outils d'IA. Des outils tels que Oeil d'oiseau et Typil AI permettent aux entreprises de générer des avis sur l'IA afin d'améliorer leur classement.  

Dans certains cas extrêmes, lorsque des employés et des clients mécontents se sont rendus sur les médias sociaux pour exprimer leurs préoccupations, les entreprises ont été submergées d'avis négatifs émanant de personnes qui n'avaient jamais visité ou acheté un produit. Cela peut nuire de manière permanente à la réputation d'une entreprise. 

 

Comment gérer les mauvaises critiques

Les mauvaises critiques font partie de la vie d'une entreprise, mais votre réaction peut faire la différence. Voici quelques moyens de traiter les mauvaises critiques de manière correcte et professionnelle. 

• Restez calme et posé, lisez l'avis et vérifiez ce qui s'est passé, ne le prenez pas personnellement. Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde.
• Répondez avec soin, reconnaissez son expérience et ses sentiments, en vous excusant si nécessaire, et proposez-lui d'arranger les choses.
• Déplacez-la hors ligne, donnez-leur un moyen de contact et régler le problème directement plutôt qu'en public.
• Tirez-en les leçons, considérez le retour d'information comme une occasion de vous améliorer et de former votre personnel. équipe.
• Signaler les faux avis. S'il s'agit d'un avis injuste ou de spam, signalez-le pour qu'il soit supprimé.

 

Comment tirer le meilleur parti de vos commentaires (et en obtenir davantage)

Le meilleur moyen d'obtenir des commentaires est d'offrir un bon service à la clientèle et des biens/services de bonne qualité. Il va sans dire que le fait de consacrer du temps et des efforts à votre entreprise et d'offrir un bon service à la clientèle est le meilleur moyen d'obtenir le plus grand nombre possible d'avis favorables. Cependant, il est important de noter que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, alors ne vous découragez pas si vous recevez une mauvaise critique. Les mauvaises critiques peuvent presque toujours être corrigées, alors ne les ignorez pas.

Fait amusant : les commentaires 5 étoiles peuvent en fait avoir un impact négatif sur votre entreprise. Réputation théorisent que les avis à 5 étoiles paraissent suspects, voire "faux". L'argument selon lequel les 4 à 4,7 étoiles constituent la "zone de confort" en matière d'avis. La réputation suggère que les avis de 3 à 4 étoiles sont les plus fiables. Les avis 5 étoiles sont "trop beaux pour être vrais" et les avis 1 à 2 étoiles pourraient être "faux ou ne pas raconter toute l'histoire".

 

Accélérer le processus

Si vous avez déjà mis en place ces facteurs et que vous souhaitez augmenter le nombre d'avis positifs, il existe quelques moyens d'accélérer le processus :

• Programmes de récompenses pour les anciens clients, par exemple des remises - faire de la publication d'avis une condition d'accès aux récompenses (attention aux lignes directrices et aux lois telles que le GDPR).
• Après l'achat, assurez le suivi des critiques par courrier électronique ou par le moyen de communication que vous préférez (n'envoyez pas de messages non sollicités, vous n'obtiendrez que des critiques négatives).
• Encouragez les clients à générer leur propre contenu pour que vous le repreniez.
• Répondre aux commentaires des clients existants. 

Lorsque vous demandez des commentaires, vous pouvez toujours orienter la direction de leurs commentaires. Si vous souhaitez que l'avis porte sur la qualité du produit, suggérez quelque chose comme.. :

"Comment était la qualité du produit ? A-t-elle été à la hauteur de vos attentes ?"

Les inciter à faire des commentaires sur la qualité.

 

Pour plus d'informations sur l'obtention d'avis de clients et la création de sites web qui se démarquent, contactez-nous dès aujourd'hui.