Todos sabemos que las opiniones de los clientes importan, claro que sí, pero ¿por qué importan tanto? Las opiniones permiten a los clientes potenciales conocer la opinión pública sobre su empresa o marca. Las opiniones de boca a boca son una forma estupenda (y gratuita) de conseguir recomendaciones para su negocio, pero carecen de la fisicidad que tienen las opiniones en línea. Aunque ambas pueden tener muchas ventajas, también pueden presentar muchos inconvenientes. Este blog tratará los beneficios, los aspectos negativos y cómo conseguir más reseñas de buena calidad. 

Por qué importan las críticas

Beneficios

Las ventajas de las opiniones de los clientes superan ampliamente a las desventajas. Las opiniones no solo mejoran la reputación de la marca y permiten conocer la opinión real de los clientes, sino que también mejoran el SEO y la visibilidad. 

 

Las reseñas pueden mejorar la confianza de los clientes y permitirles determinar si un negocio es "legítimo". Las reseñas son también una forma de contenido generado por el usuario (CGU). El contenido generado por el usuario siempre ha sido importante, pero lo ha sido cada vez más en los últimos años. A los usuarios les gusta ver opiniones sinceras sobre el producto para saber si les gustará o si pueden confiar en la empresa antes de comprarlo.  

 

Potenciar el SEO

Las opiniones pueden mejorar el SEO de muchas maneras. Pueden mejorar el SEO local ayudando a las empresas a posicionarse mejor en Google My Business y Google Maps, especialmente aquellas con reseñas coherentes y de alta calidad. Además, los clientes suelen incluir de forma natural palabras clave en el contenido de sus reseñas, incluso mejor si añaden fotos y nombres de productos. 

 

Las reseñas también pueden ayudar a mejorar las tasas de clics (CTR) al hacer que los listados parezcan más atractivos, indicando a los motores de búsqueda que la empresa es relevante e importante. 

 

Negativos

Sin embargo, como ocurre con todo lo que se deja en manos de la opinión pública, no hay garantía de que vaya a recibir sólo críticas positivas. De hecho, está casi garantizado que su negocio recibirá en algún momento una reseña negativa. 

Las opiniones negativas pueden dañar la reputación de una empresa y reducir las valoraciones generales, lo que puede ahuyentar a clientes potenciales. Estas opiniones también pueden dificultar una mejor clasificación en los resultados de búsqueda, especialmente si una empresa tiene muchas valoraciones bajas. Además, con el auge de la IA, las empresas corren el riesgo de recibir opiniones falsas tanto de personas como de herramientas de IA. Herramientas como Ojo de pájaro y Typil AI permiten a las empresas generar reseñas de IA para aumentar su clasificación.  

En algunos casos extremos, cuando empleados y clientes descontentos han acudido a las redes sociales para expresar sus preocupaciones, las empresas se han visto inundadas de críticas negativas de personas que nunca han visitado o comprado un producto. Esto puede dañar permanentemente la reputación de una empresa. 

 

Cómo gestionar las malas críticas

Las malas críticas forman parte de un negocio, pero su respuesta puede ser decisiva. Aquí tienes algunas formas de tratar las malas críticas de forma correcta y profesional. 

• Mantén la calma y la serenidad, lee la crítica y comprueba lo ocurrido, no te lo tomes como algo personal. No se puede complacer a todo el mundo.
• Responda con atención, reconozca su experiencia y sus sentimientos, discúlpese si es necesario y ofrézcase para arreglar las cosas.
• Moverlo fuera de línea, darles una forma de póngase en contacto con directamente y solucionarlo en lugar de hacerlo en público.
• Aprende de ello, aprovecha los comentarios como una oportunidad para mejorar y entrenar a tu equipo.
• Denuncia las opiniones falsas. Si es injusta o spam, márcala para eliminarla.

 

Cómo sacar el máximo partido a tus críticas (y conseguir más)

La mejor forma de obtener opiniones es ofrecer un buen servicio al cliente y productos y servicios de calidad. Ni que decir tiene que dedicar atención, tiempo y esfuerzo a su negocio, con un buen servicio de atención al cliente, es la mejor manera de asegurarse el mayor número posible de buenas críticas. Sin embargo, es importante tener en cuenta que no se puede complacer a todo el mundo, así que no se desanime si recibe una mala crítica. Las malas críticas casi siempre pueden revertirse, así que no las ignore.

Dato curioso: las opiniones de 5 estrellas pueden tener un impacto negativo en su negocio. Reputación teorizan que las opiniones de 5 estrellas parecen sospechosas e incluso "falsas". Argumentan que las opiniones de 4 a 4,7 estrellas son las más fiables. La reputación sugiere que las opiniones de 3-4 estrellas son las más fiables. Las opiniones de 5 estrellas son "demasiado buenas para ser verdad" y las de 1-2 estrellas podrían ser "falsas o no contar toda la historia".

 

Acelerar el proceso

Si ya cuenta con esos factores y desea aumentar sus reseñas positivas, existen algunas formas de acelerar el proceso:

• Programas de recompensas para clientes anteriores, por ejemplo, descuentos: hacer que las opiniones sean un requisito para acceder a las recompensas (tenga en cuenta directrices y leyes como la GDPR).
• Realiza un seguimiento de las reseñas después de la compra por correo electrónico o por el medio de comunicación que prefieras (no envíes mensajes basura a los clientes, sólo conseguirás malas reseñas).
• Anime a sus clientes a generar sus propios contenidos para que usted los publique.
• Responder a las opiniones de los clientes existentes. 

Cuando pida una opinión, siempre puede orientar la dirección de sus comentarios. Si quieres que en su reseña mencionen la calidad del producto, cuando pidas una reseña, sugiere algo como:

"¿Cómo era la calidad del producto? ¿Estuvo a la altura de sus expectativas?"

Pedirles que comenten la calidad.

 

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