Todos sabemos que as críticas dos clientes são importantes, claro que são, mas porque é que são tão importantes? As avaliações permitem que os potenciais clientes vejam a opinião pública sobre a sua empresa ou marca. As avaliações boca-a-boca são uma óptima (e gratuita) forma de obter recomendações para a sua empresa, mas não têm a fisicalidade que as avaliações online têm. Embora ambas possam ter muitos benefícios, também podem ter muitos inconvenientes. Esta blogue abordará as vantagens, os aspectos negativos e a forma de obter mais críticas de boa qualidade. 

Porque é que as críticas são importantes

Benefícios

As vantagens das avaliações dos clientes superam largamente as desvantagens. As avaliações não só podem aumentar a reputação da marca e fornecer informações sobre o que os seus clientes realmente pensam, como também podem melhorar a SEO e a visibilidade. 

 

As avaliações podem aumentar a confiança dos clientes e permitir-lhes determinar se uma empresa é "legítima". As críticas são também uma forma de UGC (Conteúdo Gerado pelo Utilizador). O conteúdo UGC sempre foi importante, mas tem vindo a aumentar nos últimos anos. Os utilizadores gostam de ver opiniões honestas sobre o produto para poderem avaliar se vão gostar do produto/confiar na empresa antes de o comprarem.  

 

Impulsionar a SEO

As avaliações podem melhorar a SEO de várias formas. Podem melhorar a SEO local, ajudando as empresas a obter uma classificação mais elevada no Google My Business e no Google Maps, especialmente as que têm avaliações consistentes e de alta qualidade. Os clientes também costumam incluir naturalmente palavras-chave no seu conteúdo, sendo ainda melhor se adicionarem fotografias e nomes de produtos nas suas avaliações. 

 

As avaliações também podem ajudar a melhorar as taxas de cliques (CTR), fazendo com que as listagens pareçam mais apelativas, sinalizando aos motores de busca que a empresa é relevante e importante. 

 

Negativos

No entanto, tal como acontece com tudo o que é deixado ao critério da opinião pública, não há garantias de que só receba críticas positivas. De facto, é quase garantido que a sua empresa irá, a dada altura, receber uma crítica negativa. 

As críticas negativas podem prejudicar a reputação de uma empresa e baixar as classificações gerais, o que pode afastar potenciais clientes. Estas críticas também podem dificultar a classificação numa posição mais elevada nos resultados de pesquisa, especialmente se uma empresa tiver muitas classificações baixas. Além disso, com o aumento da IA, as empresas correm o risco de receber críticas falsas, tanto de pessoas como de ferramentas de IA. Ferramentas como Olho de pássaro e Tipil AI permitem às empresas gerar críticas de IA para aumentar a sua classificação.  

Nalguns casos extremos, quando funcionários e clientes insatisfeitos recorrem às redes sociais para manifestar as suas preocupações, as empresas são inundadas com críticas negativas de pessoas que nunca visitaram ou compraram um produto. Este facto pode prejudicar permanentemente a reputação de uma empresa. 

 

Como lidar com críticas negativas

As más críticas fazem parte da atividade de uma empresa, mas a sua resposta pode ser decisiva. Eis algumas formas de lidar com as más críticas de forma correta e profissional. 

• Mantenha-se calmo e controlado, leia a crítica e verifique o que aconteceu, não leve para o lado pessoal. Não se pode agradar a toda a gente.
• Responda com cuidado, reconheça a sua experiência e sentimentos, pedindo desculpa se necessário, e ofereça-se para resolver as coisas.
• Colocá-lo offline, dar-lhes uma forma de contacto diretamente e resolver o assunto, em vez de o fazer em público.
• Aprenda com isso, aproveite o feedback como uma oportunidade para melhorar e treinar os seus equipa.
• Denunciar críticas falsas. Se forem injustas ou spam, assinale-as para remoção.

 

Como tirar o máximo partido das suas críticas (e obter mais)

A melhor maneira de obter críticas é ter um bom serviço ao cliente e bens/serviços de boa qualidade. Escusado será dizer que colocar cuidado, tempo e esforço no seu negócio, com um bom serviço ao cliente, é a melhor forma de garantir o maior número possível de boas críticas. No entanto, é importante notar que não se pode agradar a toda a gente, por isso não desanime se receber uma má crítica. As más críticas podem quase sempre ser corrigidas, por isso não as ignore.

Curiosidade: as avaliações com 5 estrelas podem ter um impacto negativo na sua empresa. Reputação teorizam que as avaliações com 5 estrelas parecem suspeitas e até "falsas". Argumentando que 4-4,7 estrelas são o "ponto ideal" quando se trata de avaliações. A reputação sugere que as avaliações com 3-4 estrelas são as mais fiáveis. As avaliações de 5 estrelas são "demasiado boas para serem verdadeiras" e as de 1-2 estrelas podem ser "falsas ou não contam a história toda".

 

Acelerar o processo

Se já tem esses factores em vigor e pretende aumentar as suas críticas positivas, existem algumas formas de acelerar o processo:

• Programas de recompensas para clientes anteriores, ou seja, descontos - tornar a atribuição de críticas um requisito para a obtenção de recompensas (ter em atenção as diretrizes e a legislação, como o RGPD)
• Fazer o seguimento após a compra para obter críticas por correio eletrónico ou pela forma de comunicação preferida (não enviar mensagens de spam às pessoas, isso só lhe trará más críticas)
• Incentivar os clientes a criarem os seus próprios conteúdos para serem repostados
• Responder a comentários de clientes existentes. 

Ao pedir críticas, pode sempre orientar a direção dos comentários. Se quiser que a avaliação mencione a qualidade do produto, quando pedir uma avaliação, sugira algo como:

"Como era a qualidade do produto? Correspondeu às vossas expectativas?"

Solicitando-lhes que comentem a qualidade.

 

Para obter mais informações sobre como obter críticas de clientes e criar sítios Web que se destaquem, contacte-nos hoje mesmo.